Автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ: с чего начать
Все советы начинаются с «проведите диагностику» и на этом заканчиваются. Разбираем, как найти первый процесс: по трём признакам, с расчётом в часах и с объяснением, почему начинать с бумаг, а не с продаж.
Редакция awakes.ai ·
Коротко: что такое автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ
Бизнес-процесс — это последовательность действий, которую компания повторяет каждый раз, когда случается одно и то же событие: пришла заявка, закончился месяц, клиент согласовал условия. В маленькой компании процессы редко кто так называет. Это просто «Оля делает счета», «Игорь переносит заказы в таблицу», «договор готовит тот, кто свободен».
Автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ — это когда повторяющуюся часть такой работы делает программа с языковой моделью: читает письмо или заявку, вытаскивает из неё данные, подставляет их в документ или систему и возвращает результат человеку на проверку. От обычной автоматизации она отличается тем, что на входе может быть текст в свободной форме, а не заполненная форма.
Что это за программа и чем агент отличается от ассистента, мы уже разбирали. Эта статья о другом: как найти первый процесс. Совет «начните с диагностики» стоит в каждой статье с первой страницы Google, а что именно делать на этой диагностике, не пишет никто.
Шесть мест, где процесс уже есть, но его так не называют
Менеджер открывает прошлый договор, меняет название, ЕДРПОУ, сумму и даты, перечитывает, отправляет. Потом ещё дважды, потому что клиент попросил поправить пункт. Несколько раз в неделю, и каждый раз с нуля.
В конце месяца бухгалтер собирает акты по каждому клиенту руками: открывает CRM, смотрит, что сделано, набирает акт, сверяет сумму со счётом. Одно и то же движение на каждого клиента.
Владелец просит цифры, и кто-то полдня сводит три таблицы в одну: продажи из CRM, оплаты из банка, расходы из бухгалтерии. Раз в месяц, и каждый раз что-то не сходится.
Заказ с сайта приходит на почту, менеджер переносит его в таблицу, потом в программу учёта, потом ТТН в Новой Почте. Одни и те же поля трижды, десятки раз в день.
Новый сотрудник спрашивает, как оформить возврат, и идёт к коллеге. Коллега отвлекается на пять минут. Ответ есть в инструкции, но её никто не читает, потому что спросить быстрее.
Клиент написал в Instagram, менеджер смотрит в Telegram. Заявку увидели вечером, клиент уже купил у другого. Сколько таких — никто не считал, и это тоже симптом.
Шаг 1. Найти процесс: три признака
Не всякая работа, которая раздражает, это процесс. Процесс, который можно отдать машине, имеет три признака: он повторяется, у него есть правило и у него есть данные. Повторяется — случается каждую неделю или каждый день, а не раз в квартал. Есть правило — вы можете сказать, что считать правильным результатом, и двое ваших сотрудников скажут одинаково. Есть данные — всё, что нужно для результата, уже лежит в какой-то системе или таблице, а не в голове.
Простой тест: возьмите лист и опишите, как эта работа делается сейчас, шаг за шагом. Если уложились в пять минут и десять строк, это процесс. Если на третьей строке появилось «ну, смотря какой клиент», это не процесс, а работа, где каждый раз решает человек.
Здесь первая граница. Если правила нет, ИИ его не придумает: сделает на своё усмотрение и каждый раз по-разному. Такие задачи мы в первый пилот не берём. Сначала команда договаривается, как правильно, и только потом это можно отдавать.
Шаг 2. Посчитать часы
Формула простая: минуты на один раз, умноженные на количество раз в неделю и на людей, которые это делают. Умножьте ещё на четыре и получите часы в месяц. Считайте вместе с проверкой и исправлениями: договор «на 20 минут» на самом деле занимает 40, потому что его ещё перечитывают и дважды правят.
Вторая граница стоит именно здесь. Работа, которая занимает два часа раз в квартал, в машину не окупится: настройка и сопровождение будут стоить больше восьми часов в год. Поэтому считайте всех кандидатов, а не только того, кто раздражает больше всего: самый громкий процесс не всегда самый дорогой.
Пример расчёта
| Процесс | Минут за раз | Раз в неделю | Людей | Часов в месяц |
|---|---|---|---|---|
| Договор из данных клиента | 40 | 3 | 1 | 8 |
| Заказ с сайта в учёт | 3 | 100 | 2 | 40 |
| Отчёт за месяц | 240 | 1 раз в месяц | 1 | 4 |
Цифры условные, для примера: подставьте свои. Обратите внимание на вторую строку. Мелкая задача, которую делают сто раз, съедает больше, чем большой отчёт раз в месяц, хотя раздражает меньше.
Шаг 3. Почему начинать с бумаг, а не с продаж
Когда владелец слышит «ИИ», первая мысль обычно о продажах: пусть сам отвечает клиентам и закрывает сделки. Мы советуем наоборот. Первый процесс — бумаги: договоры, счета, акты, перенос данных. В них уже есть все три признака. Правило известно: реквизиты такие, сумма такая, срок такой. Данные лежат в CRM и в учёте. А ошибку видно сразу: неправильный ЕДРПОУ в договоре заметит и бухгалтер, и клиент.
В продажах всё наоборот. Каждый разговор другой, правила «когда давать скидку» нет даже в голове владельца, а результат зависит от человека на той стороне. Автоматизировать здесь можно только края: заявка сама попала в CRM, менеджер получил черновик ответа. Середину, сам разговор, машина не заберёт, и те, кто обещает иначе, продают чат-бот под новым названием.
Есть и практическая причина. Пилот на бумагах виден за две недели: акты собрались, договор вышел, часы посчитали. Эффект на продажах нужно ждать кварталами и потом спорить, от чего он. Первый процесс должен доказать, что это работает, и бумаги доказывают быстрее.
Где первый процесс у наших клиентов
Если собрать наши разборы вместе, первый процесс почти всегда выглядит одинаково: таблица Excel и человек, который разбирает заявки руками. Заявки приходят с сайта, почты и мессенджеров, менеджер читает каждую, выписывает в таблицу, кто, что и на когда, а потом из этой таблицы делает всё остальное: счёт, договор, задачу складу.
Таблица здесь не проблема, а подсказка. Раз её ведут, данные уже структурированы, правило уже есть, и команда сама показала, что считает результатом. Ассистент в таком случае берёт на себя первый шаг: читает заявку, вытаскивает поля и кладёт их в ту же таблицу или в CRM. Человек проверяет строку, а не набирает её.
Граница есть и здесь. Если половина заявок приходит по телефону и попадает в таблицу из памяти менеджера, подключать нечего. Тогда на разборе мы начинаем с другого: как сделать, чтобы заявка оставляла след. Разговор можно записать и расшифровать, и тогда он тоже становится данными.
Что сделать в понедельник
- 1
Выпишите пять работ, которые раздражают
Не процессы, а именно работы, как вы их называете между собой: «акты в конце месяца», «перенести заказ». Пять, не больше.
- 2
Прогоните каждую через три признака
Повторяется? Есть правило? Есть данные? Вычеркните всё, где хотя бы одно «нет». Обычно остаётся две-три.
- 3
Посчитайте часы
Минуты, умноженные на разы, на людей и на четыре недели. Вместе с проверкой и исправлениями. Самая большая цифра — ваш кандидат.
- 4
Опишите результат одним предложением
«Акт по каждому клиенту лежит в папке первого числа, бухгалтер только проверяет суммы». Если предложение не пишется, вернитесь ко второму шагу.
- 5
Назначьте владельца
Один человек, который будет проверять результат первый месяц и скажет, когда правило изменилось. Без него пилот остановится на второй неделе.
Где ИИ не поможет и что мы не берём
Три случая, в которых мы отказываем на разборе, и лучше знать их до звонка. Нет данных в цифре: договоры в бумажных папках, учёт в тетради, цены в голове. Нет правила: команда сама не договорилась, что правильно. Редко: работа раз в квартал на два часа не окупит ни настройку, ни сопровождение.
И четвёртый случай, где хватит готового сервиса. В KeyCRM есть автоматические действия, во Вчасно маршруты согласования, в банке регулярные платежи. Если задача закрывается галочкой в настройках программы, которая у вас уже стоит, ИИ там не нужен, и мы так и скажем.
Отдельно о том, чего мы не берём независимо от процесса: игорный бизнес, казино, букмекеров и всё, что рядом. Не из-за технических границ, а потому что так решили.
Кейс: договор из карточки клиента вместо шести ручных шагов
Компания по управлению недвижимостью собирала договор с владельцем руками: данные из базы клиентов, прогноз дохода из Excel, график сезонности картинкой. Это были именно бумаги со всеми тремя признаками, поэтому с них и начали. Теперь 25 полей заполняются сами, шесть ручных шагов стали одной кнопкой, а от старта до рабочей системы прошло пять рабочих дней.
Своя система подписания договоров с детальной аналитикой
Готовый сервис подписания не показывал ничего: открыл ли клиент договор, на каком пункте завис, почему пропал.
Смотреть кейс целиком →Вопросы об автоматизации бизнес-процессов
- Что такое автоматизация бизнес-процессов?
Это когда повторяющуюся работу, которую люди делали руками по известному правилу, выполняет программа: собирает документ из данных, переносит заказы между системами, сводит отчёт. С помощью ИИ к этому добавляется работа с текстом: программа читает письмо или заявку и сама вытаскивает из них нужные данные.
- Что такое бизнес-процесс простыми словами?
Это последовательность действий, которую компания повторяет каждый раз при одном и том же событии: пришла заявка, закончился месяц, клиент согласовал условия. В малом бизнесе процессы редко записаны, но они есть: «Оля делает счета» — это тоже процесс.
- С чего начать автоматизацию бизнес-процессов?
С одного процесса, а не с выбора программы. Выпишите работы, которые повторяются, проверьте, есть ли в них правило и данные, посчитайте часы по формуле «минуты, умноженные на разы и на людей», и берите ту, где часов больше всего. Обычно это документы или перенос данных, а не продажи.
- Какие бизнес-процессы автоматизируют первыми?
Бумаги и перенос данных: договоры из карточки клиента, счета и акты в конце месяца, заказы с сайта в учёт, сведение отчётов. В них известно правило, данные уже в системах, а ошибку видно сразу. Продажи и переговоры автоматизируют только по краям: заявка сама попадает в CRM, менеджер получает черновик ответа.
- Нужен ли ИИ или хватит обычной интеграции?
Если правило записывается как «когда А, сделай Б», а данные приходят в полях формы, хватит интеграции: она дешевле и не ошибается. ИИ нужен, когда на входе текст: письмо, заявка в свободной форме, назначение платежа, и его надо сначала понять.
- Сколько стоит автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ?
У нас разбор бесплатный, пилот на один процесс от $3 800 за две недели, внедрение дальше от $2 700 в месяц. Цена зависит от количества процессов и доступа к данным, а не от размера компании. Точную называем после разбора и фиксируем в договоре.
- Какие программы используют для автоматизации бизнес-процессов?
Зависит от процесса, и начинать с программы — ошибка. Для связи систем есть n8n, Make и Zapier, для документов — ваша CRM и сервисы электронного документооборота вроде Вчасно, для текста — языковая модель. Инструмент подбирают под процесс, а не наоборот, и работают с теми программами, которые уже стоят.
Если вы уже видите свой процесс
Не ищите программу. Возьмите тот процесс, где часов вышло больше всего, и проверьте последнее: можете ли вы одним предложением сказать, как выглядит правильный результат. Если можете, у вас есть первый процесс, и дальше это две недели работы, а не проект на полгода.
Приходите с ним на бесплатный разбор: за 30 минут проверим данные и правило, посчитаем часы вместе и назовём цену до старта. Если хватит галочки в вашей CRM, скажем это так же прямо.
Нашли процесс, но не уверены, что он первый?
Принесите на разбор два-три процесса, которые раздражают больше всего. За 30 минут посчитаем часы по каждому, проверим, есть ли в них данные и правило, и скажем, с какого начинать. Бесплатно и без обязательств.