CRM-система: что это, как работает и когда вам хватит таблицы
Что такое CRM на примере одной заявки: как она помогает вести сделки, когда достаточно таблицы и что делать, если менеджеры перестали заполнять карточки.
Редакция awakes.ai · · обновлено
Что такое CRM простыми словами
CRM-система (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) хранит контакты клиентов, сделки и историю общения. Открыв карточку, менеджер видит, что человек заказывал, о чём договорились и когда нужно связаться снова. CRM помогает продолжить разговор с того места, где он закончился. Для этого переписка и звонки должны попадать в систему, а задачи нужно назначать.
CRM бывают для интернет-магазинов, компаний, которые оказывают услуги, и больших отделов продаж. В основе работы с продажами лежат карточки клиентов и сделки с их этапами. Набор остальных возможностей зависит от продукта: где-то есть склад и доставка, где-то упор на переписку и задачи.
Для владельца небольшой команды главный вопрос: поможет ли система не терять обращения и понимать, что происходит с продажами? Это можно проверить на том, как у вас проходит обычная заявка.
Как работает CRM: путь одной заявки
- 1
Заявка попадает в систему
Человек пишет в Instagram, оставляет форму на сайте или звонит. CRM создаёт карточку контакта с тем, что известно: имя, телефон, откуда пришёл. Если каналы подключены, это происходит без участия менеджера; если нет, карточку заводят руками.
- 2
Появляется сделка
Рядом с контактом возникает сделка: что человек хочет, на какую сумму, кто из менеджеров ведёт. Сделка стоит на первом этапе воронки, например «новая заявка».
- 3
Сделка движется по этапам
Менеджер связался: этап «в работе». Выставил счёт: «ожидает оплаты». Оплатили: «успешно». Этапы вы задаёте сами, и именно они показывают, где застревают деньги.
- 4
Система напоминает
К сделке привязаны задачи: перезвонить в четверг, отправить договор, спросить об отзыве. CRM напоминает в нужный день и показывает, что просрочено.
- 5
Владелец видит картину
Сколько заявок за месяц, сколько дошло до оплаты, на каком этапе отваливаются, кто из менеджеров закрывает. Это собирается из тех же карточек, поэтому отчёт правдив ровно настолько, насколько заполнены карточки.
Чего CRM не делает
CRM показывает, кому перезвонить, но звонит человек. Если менеджер не отвечает на заявки, система лишь сделает это видимым для владельца.
В CRM могут быть счета и складской учёт: например, в KeyCRM есть работа с остатками. Но наличие этих функций ещё не означает, что система закроет проводки, зарплату и налоговую отчётность. Если учёт ведётся отдельно, нужно настроить обмен данными.
Карточки, этапы и задачи появляются только тогда, когда их кто-то внесёт или когда подключён источник: форма, телефония, мессенджер. Без этого CRM пуста, сколько бы она ни стоила.
Команда должна договориться, что означает каждый этап, кто отвечает за заявку и когда сделку считать проигранной. Без общих правил одинаковые статусы будут означать разное, и отчётам будет трудно доверять.
Когда хватит таблицы, а когда уже нет
Google Sheets или Excel могут служить простой базой клиентов. Если один человек ведёт немного понятных сделок, записывает договорённости и вовремя возвращается к клиентам, таблицы может хватать. Переход имеет смысл, когда вы можете назвать конкретную проблему, которую он решит. При оценке затрат учитывайте подписку, настройку и время команды на ведение базы.
В Google Sheets есть совместное редактирование и история изменений, в том числе отдельных ячеек. Но историю переписки, задачи и связь клиента с несколькими сделками вам придётся организовать самим. Допустим, обращения приходят с сайта, из Instagram и по телефону. Часть остаётся в личных заметках, а коллеге приходится спрашивать, что клиенту уже обещали. Здесь полезно проверить, сможет ли CRM собрать эти данные в одном месте.
Количество заявок само по себе мало что говорит. Даже пять дорогих сделок в месяц могут требовать долгих согласований и участия нескольких сотрудников. Оценивайте сложность продажи и последствия пропущенного звонка. Если задача в том, чтобы привлечь больше обращений, одна установка CRM её не решит. А магазину с анонимными покупками сначала стоит понять, какие контакты он собирается сохранять и зачем.
Почему менеджеры перестают заполнять CRM
Представьте: в CRM настроили подробную карточку сделки, но во время разговора менеджеру некогда заполнять все поля. Он оставляет это на вечер и восстанавливает детали по памяти. Часть договорённостей теряется, статусы устаревают. Владелец открывает отчёт, замечает расхождения и идёт уточнять всё у команды.
Причина может быть в лишней работе: менеджер уже записал данные в чате, а теперь должен перенести их в форму. В нашем кейсе с записью на звонок в карточке контакта было 571 поле. Мы проверили их перед подключением и использовали существующие поля, с которыми работал отдел продаж. Из восьми запланированных новых полей понадобились два. Это позволило записывать данные туда, где команда уже привыкла их искать.
Начните с полей: выясните, кто использует каждое из них и для чего. Уберите ненужные из ежедневного заполнения. Подключите формы, телефонию и мессенджеры, чтобы менеджер не переносил уже введённые данные. Затем проверьте на реальных заявках, правильно ли создаются карточки и назначаются ответственные.
Отдельно договоритесь об этапах. Если «в работе» у одного сотрудника означает «поговорил», а у другого «выставил счёт», автоматическая загрузка данных этого не исправит. У каждого этапа должно быть понятное условие перехода, а у заявки должен быть ответственный.
Что ломается на стыке: CRM, учёт, склад, доставка
Если CRM, учёт и доставка работают отдельно, менеджеру приходится переносить заказ между ними. Контакт он берёт из CRM, счёт выставляет в учётной программе, накладную создаёт в кабинете Новой Почты. При повторном вводе легко ошибиться в размере товара, сумме или отделении доставки.
Сначала проверьте, что уже есть в вашей CRM и её каталоге интеграций. Встроенного склада или готового подключения доставки может быть достаточно. Если нужного обмена нет, его можно разработать: передавать заказ в учётную систему, возвращать статус доставки в карточку. До начала работы нужно проверить доступ к данным и определить, какая система хранит актуальные цены, остатки и статусы оплаты.
Для передачи данных по заданным правилам ИИ не нужен. Такому обмену всё равно нужна поддержка: после замены CRM придётся проверить совместимость и адаптировать подключение, а иногда переписать его. Объём работы зависит от того, что изменилось. Подробнее о переходе между учётными системами мы писали отдельно.
Что ИИ-ассистент может делать рядом с CRM
ИИ может помочь, когда клиент описывает заказ свободным текстом. Например, пишет в чат «размер M, Киев, отделение 12, наложка». Ассистент выделяет данные и готовит заказ с заполненными полями. Менеджер проверяет товар и реквизиты, уточняет недостающее и подтверждает заказ.
Другой пример: ассистент готовит черновик ответа о доставке по данным заказа. Сбор счёта из карточки или отправка утренней сводки в Telegram могут работать и по обычным правилам, без модели. Сначала стоит проверить возможности самой CRM, а затем выбирать способ доработки под конкретную задачу. Для внешнего ассистента нужен доступ к данным через API или другой поддерживаемый системой способ.
Ошибки в базе попадут и в ответ ассистента. Если статус доставки устарел или сделку забыли закрыть, модель не восстановит действительность по одной карточке. Сначала нужно наладить обновление данных. В нашем варианте работы сообщения, где ошибка может привести к неверному заказу или обещанию клиенту, проверяет человек перед отправкой.
Если CRM ещё нет: облачный сервис или система на своём сервере
Если ваши задачи закрывает облачная CRM, начать можно с неё: проверить воронку и нужные подключения на нескольких заявках. Мы не продаём готовые CRM и не берём деньги за их внедрение. Мы дорабатываем обмен с другими системами и подключаем ассистента, когда штатных возможностей не хватает.
Открытые CRM, например Odoo Community, EspoCRM и SuiteCRM, можно установить на свой сервер и доработать под процессы компании. У их открытых редакций нет платы за лицензию; отдельные модули и услуги могут быть платными. Мы устанавливаем такие системы, настраиваем поля и формы, разрабатываем нужные функции и встраиваем ассистента.
При этом сервер, обновления и резервные копии становятся вашей задачей или задачей подрядчика. Открытая CRM не обязательно дешевле облачной. Сравнивайте затраты на настройку, доработки и поддержку за один и тот же период. Возможность менять код полезна, когда вы понимаете, какие изменения нужны и кто будет их сопровождать.
Кейс: заявка сама ложится в нужные поля CRM
Компания управляет недвижимостью в Великобритании. Готовый виджет записи не передавал данные в нужные поля CRM: дата звонка приходила свободным текстом, а индекс объекта менеджер вводил повторно. Мы сделали свой экран записи, который использует данные из предыдущих шагов и записывает их в существующий контакт. Подробности подключения и проверки полей есть в кейсе.
Запись на звонок: подписка за виджет, который нельзя доработать
За Calendly платили каждый месяц, а доработать его было нельзя. Он не знал о человеке ничего: ни данных из воронки, ни расчёта дохода по его квартире, ни полей CRM.
Смотреть кейс целиком →Вопросы о CRM
- Что такое CRM простыми словами?
CRM (Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) хранит контакты, сделки и историю общения. Она помогает видеть, о чём договорились с клиентом и что нужно сделать дальше. Напоминания работают по назначенным задачам и настроенным правилам.
- Как работать в CRM-системе?
Откройте заявку и проверьте, есть ли уже такой клиент, чтобы не создать дубль. Укажите ответственного и этап сделки. После разговора запишите договорённость и назначьте следующее действие со сроком. Обновляйте этап после фактического события, например оплаты, и проверяйте просроченные задачи. Часть действий можно автоматизировать после настройки системы.
- Какие есть примеры CRM-систем в Украине?
Среди украинских CRM есть KeyCRM, NetHunt, SalesDrive, KeepinCRM и Perfectum; среди международных есть HubSpot и Pipedrive. Odoo Community, EspoCRM и SuiteCRM доступны с открытым кодом. При выборе проверьте нужные функции и подключения на примере своих заявок.
- Сколько стоит CRM-система?
Цена зависит от продукта и тарифа. Для расчёта бюджета проверьте, что оплачивается отдельно: пользователи, объём работы, подключения или дополнительные модули. Добавьте настройку, перенос данных и поддержку. У открытой редакции CRM может не быть платы за лицензию, но расходы на сервер и обслуживание остаются.
- Чем CRM отличается от 1С, BAS или другой учётной системы?
CRM прежде всего помогает вести клиентов и сделки. Учётная система занимается бухгалтерскими операциями, товаром, зарплатой и отчётностью. Возможности пересекаются: у CRM может быть склад, у ERP может быть модуль CRM. Нужно проверять конкретные функции; если данные хранятся в разных системах, потребуется обмен.
- Нужна ли CRM, если в компании три человека?
Может быть нужна. Важны сложность сделок, число участников и цена потерянного контакта. Даже небольшой команде бывает трудно вести долгие согласования в таблице. Если обращения простые, договорённости сохраняются и задачи выполняются вовремя, с переходом можно не спешить.
- Можно ли вести CRM в Google Sheets или Excel?
Да, таблицу можно использовать как простую базу клиентов. В Google Sheets есть совместная работа и история изменений. Переписку, задачи и связь клиентов со сделками придётся организовать отдельно. CRM стоит рассмотреть, когда на это уходит слишком много времени или теряются договорённости.
- Почему CRM не работает после внедрения?
Возможные причины: слишком много обязательных полей, повторный ввод данных и разные правила работы у сотрудников. Проверьте, какие поля нужны, откуда можно автоматически получать данные и одинаково ли команда понимает этапы сделки. Одного подключения форм недостаточно: нужно также определить ответственных и следить за качеством данных.
- Сколько времени занимает внедрение CRM?
Срок зависит от переноса данных, подключений и доработок. Отдельно планируйте настройку системы и переход команды на новый порядок работы. Начните с одной воронки и нескольких реальных заявок, проверьте результат и после этого уточните срок запуска для всей команды.
С чего начать
Выпишите, откуда приходят заявки, кто их обрабатывает и какие данные нужны для следующего шага. Добавьте отчёты, по которым вы принимаете решения. Проверьте этот список на реальной сделке: что уже работает, где приходится дублировать записи и какие договорённости теряются. На бесплатном разборе мы пройдёмся по этому процессу вместе и определим, где помогут настройки CRM, обмен данными или ассистент.
Заявки теряются между чатами и таблицами?
За 30 минут разберём путь одной вашей сделки и скажем, где помогут настройки CRM, обмен данными или ассистент. Бесплатно и без обязательств.