Автоматизація бізнес-процесів за допомогою ШІ: з чого почати
Усі поради починаються з «проведіть діагностику» і на цьому закінчуються. Розбираємо, як знайти перший процес: за трьома ознаками, з розрахунком у годинах і з поясненням, чому починати з паперів, а не з продажів.
Редакція awakes.ai ·
Коротко: що таке автоматизація бізнес-процесів за допомогою ШІ
Бізнес-процес — це послідовність дій, яку компанія повторює щоразу, коли трапляється одна й та сама подія: прийшла заявка, закінчився місяць, клієнт погодив умови. У маленькій компанії процеси рідко хтось так називає. Це просто «Оля робить рахунки», «Ігор переносить замовлення в таблицю», «договір готує той, хто вільний».
Автоматизація бізнес-процесів за допомогою ШІ — це коли повторювану частину такої роботи робить програма з мовною моделлю: читає лист чи заявку, витягує з неї дані, підставляє їх у документ або систему й повертає результат людині на перевірку. Від звичайної автоматизації вона відрізняється тим, що на вході може бути текст вільною формою, а не заповнена форма.
Що це за програма і чим агент відрізняється від асистента, ми вже розбирали. Ця стаття про інше: як знайти перший процес. Порада «почніть із діагностики» стоїть у кожній статті з першої сторінки Google, а що саме робити на цій діагностиці, не пише ніхто.
Шість місць, де процес уже є, але його так не називають
Менеджер відкриває минулий договір, міняє назву, ЄДРПОУ, суму й дати, перечитує, надсилає. Потім ще двічі, бо клієнт попросив поправити пункт. Кілька разів на тиждень, і щоразу з нуля.
Наприкінці місяця бухгалтер збирає акти по кожному клієнту руками: відкриває CRM, дивиться, що зроблено, набирає акт, звіряє суму з рахунком. Один і той самий рух на кожного клієнта.
Власник просить цифри, і хтось пів дня зводить три таблиці в одну: продажі з CRM, оплати з банку, витрати з бухгалтерії. Раз на місяць, і щоразу щось не сходиться.
Замовлення з сайту приходить на пошту, менеджер переносить його в таблицю, потім у програму обліку, потім ТТН у Новій Пошті. Одні й ті самі поля тричі, десятки разів на день.
Новий працівник запитує, як оформити повернення, і йде до колеги. Колега відволікається на п’ять хвилин. Відповідь є в інструкції, але її ніхто не читає, бо запитати швидше.
Клієнт написав в Instagram, менеджер дивиться в Telegram. Заявку побачили ввечері, клієнт уже купив в іншого. Скільки таких — ніхто не рахував, і це теж симптом.
Крок 1. Знайти процес: три ознаки
Не кожна робота, яка дратує, це процес. Процес, який можна віддати машині, має три ознаки: він повторюється, у нього є правило і в нього є дані. Повторюється — трапляється щотижня або щодня, а не раз на квартал. Є правило — ви можете сказати, що вважати правильним результатом, і двоє ваших працівників скажуть однаково. Є дані — усе, що потрібно для результату, вже лежить у якійсь системі чи таблиці, а не в голові.
Простий тест: візьміть аркуш і опишіть, як ця робота робиться зараз, крок за кроком. Якщо вклалися в п’ять хвилин і десять рядків, це процес. Якщо на третьому рядку з’явилося «ну, дивлячись на клієнта», це не процес, а робота, де щоразу вирішує людина.
Тут перша межа. Якщо правила немає, ШІ його не вигадає: зробить на власний розсуд і щоразу по-різному. Такі задачі ми в перший пілот не беремо. Спочатку команда домовляється, як правильно, і тільки потім це можна віддавати.
Крок 2. Порахувати години
Формула проста: хвилини на один раз, помножені на кількість разів на тиждень і на людей, які це роблять. Помножте ще на чотири й отримаєте години на місяць. Рахуйте разом із перевіркою та виправленнями: договір «на 20 хвилин» насправді займає 40, бо його ще перечитують і двічі правлять.
Друга межа стоїть саме тут. Робота, яка займає дві години раз на квартал, у машину не окупиться: налаштування й супровід коштуватимуть більше за вісім годин на рік. Тому рахуйте всі кандидати, а не тільки той, що дратує найбільше: найгучніший процес не завжди найдорожчий.
Приклад розрахунку
| Процес | Хвилин за раз | Разів на тиждень | Людей | Годин на місяць |
|---|---|---|---|---|
| Договір із даних клієнта | 40 | 3 | 1 | 8 |
| Замовлення з сайту в облік | 3 | 100 | 2 | 40 |
| Звіт за місяць | 240 | 1 раз на місяць | 1 | 4 |
Цифри умовні, для прикладу: підставте свої. Зверніть увагу на другий рядок. Дрібна задача, яку роблять сто разів, з’їдає більше, ніж великий звіт раз на місяць, хоча дратує менше.
Крок 3. Чому починати з паперів, а не з продажів
Коли власник чує «ШІ», перша думка зазвичай про продажі: нехай сам відповідає клієнтам і закриває угоди. Ми радимо навпаки. Перший процес — папери: договори, рахунки, акти, перенесення даних. У них уже є всі три ознаки. Правило відоме: реквізити такі, сума така, строк такий. Дані лежать у CRM і в обліку. А помилку видно одразу: неправильний ЄДРПОУ в договорі помітить і бухгалтер, і клієнт.
У продажах усе навпаки. Кожна розмова інша, правила «коли давати знижку» немає навіть у голові власника, а результат залежить від людини на тому боці. Автоматизувати тут можна лише краї: заявка сама потрапила в CRM, менеджер отримав чернетку відповіді. Середину, саму розмову, машина не забере, і ті, хто обіцяє інакше, продають чат-бот під новою назвою.
Є й практична причина. Пілот на паперах видно за два тижні: акти зібралися, договір вийшов, години порахували. Ефект на продажах треба чекати кварталами й потім сперечатися, від чого він. Перший процес має довести, що це працює, і папери доводять швидше.
Де перший процес у наших клієнтів
Якщо зібрати наші розбори докупи, перший процес майже завжди виглядає однаково: таблиця Excel і людина, яка розбирає заявки руками. Заявки приходять із сайту, пошти й месенджерів, менеджер читає кожну, виписує в таблицю, хто, що і на коли, а потім із цієї таблиці робить усе інше: рахунок, договір, задачу складу.
Таблиця тут не проблема, а підказка. Раз її ведуть, дані вже структуровані, правило вже є, і команда сама показала, що вважає результатом. Асистент у такому випадку бере на себе перший крок: читає заявку, витягує поля й кладе їх у ту саму таблицю або в CRM. Людина перевіряє рядок, а не набирає його.
Межа є і тут. Якщо половина заявок приходить телефоном і потрапляє в таблицю з пам’яті менеджера, під’єднувати нічого. Тоді на розборі ми починаємо з іншого: як зробити, щоб заявка залишала слід. Розмову можна записати й розшифрувати, і тоді вона теж стає даними.
Що зробити в понеділок
- 1
Випишіть п’ять робіт, які дратують
Не процеси, а саме роботи, як ви їх називаєте між собою: «акти наприкінці місяця», «перенести замовлення». П’ять, не більше.
- 2
Прогоніть кожну через три ознаки
Повторюється? Є правило? Є дані? Викресліть усе, де хоча б одне «ні». Зазвичай лишається дві-три.
- 3
Порахуйте години
Хвилини, помножені на рази, на людей і на чотири тижні. Разом із перевіркою й виправленнями. Найбільша цифра — ваш кандидат.
- 4
Опишіть результат одним реченням
«Акт по кожному клієнту лежить у папці першого числа, бухгалтер лише перевіряє суми». Якщо речення не пишеться, поверніться до другого кроку.
- 5
Призначте власника
Одна людина, яка перевірятиме результат перший місяць і скаже, коли правило змінилося. Без неї пілот зупиниться на другому тижні.
Де ШІ не допоможе і що ми не беремо
Три випадки, у яких ми відмовляємо на розборі, і краще знати їх до дзвінка. Немає даних у цифрі: договори в паперових папках, облік у зошиті, ціни в голові. Немає правила: команда сама не домовилася, що правильно. Рідко: робота раз на квартал на дві години не окупить ні налаштування, ні супровід.
І четвертий випадок, де вистачить готового сервісу. У KeyCRM є автоматичні дії, у Вчасно маршрути погодження, у банку регулярні платежі. Якщо задача закривається галочкою в налаштуваннях програми, яка у вас уже стоїть, ШІ там не потрібен, і ми так і скажемо.
Окремо про те, чого ми не беремо незалежно від процесу: гральний бізнес, казино, букмекерів і все, що поруч. Не через технічні межі, а тому що так вирішили.
Кейс: договір із картки клієнта замість шести ручних кроків
Компанія з керування нерухомістю збирала договір із власником руками: дані з бази клієнтів, прогноз доходу з Excel, графік сезонності картинкою. Це були саме папери з усіма трьома ознаками, тому з них і почали. Тепер 25 полів заповнюються самі, шість ручних кроків стали однією кнопкою, а від старту до робочої системи минуло п’ять робочих днів.
Власна система підписання договорів з детальною аналітикою
Готовий сервіс підписання не показував нічого: чи відкрив клієнт договір, на якому пункті завис, чому зник.
Дивитися кейс повністю →Запитання про автоматизацію бізнес-процесів
- Що таке автоматизація бізнес-процесів?
Це коли повторювану роботу, яку люди робили руками за відомим правилом, виконує програма: збирає документ із даних, переносить замовлення між системами, зводить звіт. За допомогою ШІ до цього додається робота з текстом: програма читає лист чи заявку і сама витягує з них потрібні дані.
- Що таке бізнес-процес простими словами?
Це послідовність дій, яку компанія повторює щоразу за однакової події: прийшла заявка, закінчився місяць, клієнт погодив умови. У малому бізнесі процеси рідко записані, але вони є: «Оля робить рахунки» — це теж процес.
- З чого почати автоматизацію бізнес-процесів?
З одного процесу, а не з вибору програми. Випишіть роботи, які повторюються, перевірте, чи є в них правило й дані, порахуйте години за формулою «хвилини, помножені на рази й на людей», і беріть ту, де годин найбільше. Зазвичай це документи або перенесення даних, а не продажі.
- Які бізнес-процеси автоматизують першими?
Папери й перенесення даних: договори з картки клієнта, рахунки й акти наприкінці місяця, замовлення з сайту в облік, зведення звітів. У них відоме правило, дані вже в системах, а помилку видно одразу. Продажі й переговори автоматизують лише по краях: заявка сама потрапляє в CRM, менеджер отримує чернетку відповіді.
- Чи потрібен ШІ, чи вистачить звичайної інтеграції?
Якщо правило записується як «коли А, зроби Б», а дані приходять у полях форми, вистачить інтеграції: вона дешевша і не помиляється. ШІ потрібен, коли на вході текст: лист, заявка вільною формою, призначення платежу, і його треба спершу зрозуміти.
- Скільки коштує автоматизація бізнес-процесів за допомогою ШІ?
У нас розбір безкоштовний, пілот на один процес від $3 800 за два тижні, впровадження далі від $2 700 на місяць. Ціна залежить від кількості процесів і доступу до даних, а не від розміру компанії. Точну називаємо після розбору й фіксуємо в договорі.
- Які програми використовують для автоматизації бізнес-процесів?
Залежить від процесу, і починати з програми — помилка. Для зв’язку систем є n8n, Make і Zapier, для документів — ваша CRM і сервіси електронного документообігу на кшталт Вчасно, для тексту — мовна модель. Інструмент підбирають під процес, а не навпаки, і працюють з тими програмами, які вже стоять.
Якщо ви вже бачите свій процес
Не шукайте програму. Візьміть той процес, де годин вийшло найбільше, і перевірте останнє: чи можете ви одним реченням сказати, як виглядає правильний результат. Якщо можете, у вас є перший процес, і далі це два тижні роботи, а не проєкт на пів року.
Приходьте з ним на безкоштовний розбір: за 30 хвилин перевіримо дані й правило, порахуємо години разом і назвемо ціну до старту. Якщо вистачить галочки у вашій CRM, скажемо це так само прямо.
Знайшли процес, але не певні, що він перший?
Принесіть на розбір два-три процеси, які дратують найбільше. За 30 хвилин порахуємо години по кожному, перевіримо, чи є в них дані й правило, і скажемо, з якого починати. Безкоштовно і без зобов’язань.