CRM-система: що це, як працює і коли вам вистачить таблиці
Що таке CRM на прикладі однієї заявки: як вона допомагає вести угоди, коли достатньо таблиці і що робити, якщо менеджери перестали заповнювати картки.
Редакція awakes.ai · · оновлено
Що таке CRM простими словами
CRM-система (Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами) зберігає контакти клієнтів, угоди й історію спілкування. Відкривши картку, менеджер бачить, що людина замовляла, про що домовилися і коли треба зв’язатися знову. CRM допомагає продовжити розмову з того місця, де вона закінчилася. Для цього листування й дзвінки мають потрапляти в систему, а завдання потрібно призначати.
CRM бувають для інтернет-магазинів, компаній, які надають послуги, і великих відділів продажів. В основі роботи з продажами лежать картки клієнтів і угоди з їхніми етапами. Набір решти можливостей залежить від продукту: десь є склад і доставка, десь основна увага на листуванні й завданнях.
Для власника невеликої команди головне питання: чи допоможе система не втрачати звернення й розуміти, що відбувається з продажами? Це можна перевірити на тому, як у вас проходить звичайна заявка.
Як працює CRM: шлях однієї заявки
- 1
Заявка потрапляє в систему
Людина пише в Instagram, залишає форму на сайті або дзвонить. CRM створює картку контакту з тим, що відомо: ім’я, телефон, звідки прийшла. Якщо канали під’єднані, це стається без участі менеджера; якщо ні, картку заводять руками.
- 2
З’являється угода
Поруч із контактом виникає угода: що людина хоче, на яку суму, хто з менеджерів веде. Угода стоїть на першому етапі воронки, наприклад «нова заявка».
- 3
Угода рухається етапами
Менеджер зв’язався: етап «в роботі». Виставив рахунок: «очікує оплати». Оплатили: «успішно». Етапи ви задаєте самі, і саме вони показують, де застрягають гроші.
- 4
Система нагадує
До угоди прив’язані задачі: передзвонити в четвер, надіслати договір, запитати про відгук. CRM нагадує в потрібний день і показує, що прострочене.
- 5
Власник бачить картину
Скільки заявок за місяць, скільки дійшло до оплати, на якому етапі відвалюються, хто з менеджерів закриває. Це збирається з тих самих карток, тому звіт правдивий рівно настільки, наскільки заповнені картки.
Чого CRM не робить
CRM показує, кому передзвонити, але дзвонить людина. Якщо менеджер не відповідає на заявки, система лише зробить це видимим для власника.
У CRM можуть бути рахунки й складський облік: наприклад, у KeyCRM є робота із залишками. Але наявність цих функцій ще не означає, що система закриє проводки, зарплату й податкову звітність. Якщо облік ведеться окремо, потрібно налаштувати обмін даними.
Картки, етапи й задачі з’являються тільки тоді, коли їх хтось внесе або коли під’єднано джерело: форму, телефонію, месенджер. Без цього CRM порожня, скільки б вона не коштувала.
Команда має домовитися, що означає кожен етап, хто відповідає за заявку і коли вважати угоду програною. Без спільних правил однакові статуси означатимуть різне, і звітам буде важко довіряти.
Коли вистачить таблиці, а коли вже ні
Google Sheets або Excel можуть слугувати простою базою клієнтів. Якщо одна людина веде небагато зрозумілих угод, записує домовленості й вчасно повертається до клієнтів, таблиці може вистачати. Перехід має сенс, коли ви можете назвати конкретну проблему, яку він розв’яже. Оцінюючи витрати, враховуйте підписку, налаштування й час команди на ведення бази.
У Google Sheets є спільне редагування та історія змін, зокрема окремих клітинок. Але історію листування, завдання і зв’язок клієнта з кількома угодами вам доведеться організувати самостійно. Припустімо, звернення приходять із сайту, Instagram і телефоном. Частина залишається в особистих нотатках, а колезі доводиться запитувати, що клієнту вже обіцяли. Тут корисно перевірити, чи зможе CRM зібрати ці дані в одному місці.
Кількість заявок сама по собі мало про що говорить. Навіть п’ять дорогих угод на місяць можуть потребувати довгих погоджень і участі кількох працівників. Оцінюйте складність продажу й наслідки пропущеного дзвінка. Якщо завдання в тому, щоб залучити більше звернень, саме встановлення CRM його не розв’яже. А магазину з анонімними покупками спочатку варто зрозуміти, які контакти він збирається зберігати й навіщо.
Чому менеджери перестають заповнювати CRM
Уявіть: у CRM налаштували докладну картку угоди, але під час розмови менеджеру ніколи заповнювати всі поля. Він залишає це на вечір і відновлює деталі з пам’яті. Частина домовленостей губиться, статуси застарівають. Власник відкриває звіт, помічає розбіжності й іде уточнювати все в команди.
Причина може бути в зайвій роботі: менеджер уже записав дані в чаті, а тепер має перенести їх у форму. У нашому кейсі із записом на дзвінок у картці контакту було 571 поле. Ми перевірили їх перед підключенням і використали наявні поля, з якими працював відділ продажів. Із восьми запланованих нових полів знадобилися два. Це дозволило записувати дані туди, де команда вже звикла їх шукати.
Почніть із полів: з’ясуйте, хто використовує кожне з них і для чого. Приберіть непотрібні зі щоденного заповнення. Під’єднайте форми, телефонію та месенджери, щоб менеджер не переносив уже введені дані. Потім перевірте на реальних заявках, чи правильно створюються картки й призначаються відповідальні.
Окремо домовтеся про етапи. Якщо «в роботі» для одного працівника означає «поговорив», а для іншого «виставив рахунок», автоматичне завантаження даних цього не виправить. Кожен етап повинен мати зрозумілу умову переходу, а заявка повинна мати відповідального.
Що ламається на стику: CRM, облік, склад, доставка
Якщо CRM, облік і доставка працюють окремо, менеджеру доводиться переносити замовлення між ними. Контакт він бере з CRM, рахунок виставляє в обліковій програмі, накладну створює в кабінеті Нової Пошти. Під час повторного введення легко помилитися в розмірі товару, сумі або відділенні доставки.
Спочатку перевірте, що вже є у вашій CRM та її каталозі інтеграцій. Вбудованого складу або готового підключення доставки може бути достатньо. Якщо потрібного обміну немає, його можна розробити: передавати замовлення в облікову систему, повертати статус доставки в картку. До початку роботи потрібно перевірити доступ до даних і визначити, яка система зберігає актуальні ціни, залишки й статуси оплати.
Для передавання даних за заданими правилами ШІ не потрібен. Такому обміну все одно потрібна підтримка: після заміни CRM доведеться перевірити сумісність і адаптувати підключення, а іноді переписати його. Обсяг роботи залежить від того, що змінилося. Докладніше про перехід між обліковими системами ми писали окремо.
Що ШІ-асистент може робити поруч із CRM
ШІ може допомогти, коли клієнт описує замовлення вільним текстом. Наприклад, пише в чат «розмір M, Київ, відділення 12, післяплата». Асистент виділяє дані й готує замовлення із заповненими полями. Менеджер перевіряє товар і реквізити, уточнює те, чого бракує, і підтверджує замовлення.
Інший приклад: асистент готує чернетку відповіді про доставку за даними замовлення. Формування рахунку з картки або надсилання ранкового зведення в Telegram можуть працювати й за звичайними правилами, без моделі. Спочатку варто перевірити можливості самої CRM, а потім обирати спосіб доопрацювання під конкретне завдання. Зовнішньому асистенту потрібен доступ до даних через API або інший спосіб, який підтримує система.
Помилки в базі потраплять і у відповідь асистента. Якщо статус доставки застарів або угоду забули закрити, модель не відновить дійсність за однією карткою. Спочатку потрібно налагодити оновлення даних. У нашому варіанті роботи повідомлення, де помилка може призвести до хибного замовлення чи обіцянки клієнту, перевіряє людина перед надсиланням.
Якщо CRM ще немає: хмарний сервіс чи система на своєму сервері
Якщо ваші завдання закриває хмарна CRM, почати можна з неї: перевірити воронку й потрібні підключення на кількох заявках. Ми не продаємо готові CRM і не беремо грошей за їх впровадження. Ми доопрацьовуємо обмін з іншими системами й підключаємо асистента, коли штатних можливостей бракує.
Відкриті CRM, наприклад Odoo Community, EspoCRM і SuiteCRM, можна встановити на свій сервер і доопрацювати під процеси компанії. У їхніх відкритих редакцій немає плати за ліцензію; окремі модулі й послуги можуть бути платними. Ми встановлюємо такі системи, налаштовуємо поля й форми, розробляємо потрібні функції та вбудовуємо асистента.
При цьому сервер, оновлення й резервні копії стають вашим завданням або завданням підрядника. Відкрита CRM не обов’язково дешевша за хмарну. Порівнюйте витрати на налаштування, доопрацювання й підтримку за один і той самий період. Можливість змінювати код корисна, коли ви розумієте, які зміни потрібні й хто їх супроводжуватиме.
Кейс: заявка сама лягає в потрібні поля CRM
Компанія управляє нерухомістю у Великій Британії. Готовий віджет запису не передавав дані в потрібні поля CRM: дата дзвінка надходила вільним текстом, а індекс об’єкта менеджер вводив повторно. Ми зробили свій екран запису, який використовує дані з попередніх кроків і записує їх у наявний контакт. Подробиці підключення й перевірки полів є в кейсі.
Запис на дзвінок: підписка за віджет, який не можна доопрацювати
За Calendly платили щомісяця, а доопрацювати його було не можна. Він не знав про людину нічого: ні даних з воронки, ні розрахунку доходу по її квартирі, ні полів CRM.
Дивитися кейс повністю →Запитання про CRM
- Що таке CRM простими словами?
CRM (Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами) зберігає контакти, угоди й історію спілкування. Вона допомагає бачити, про що домовилися з клієнтом і що потрібно зробити далі. Нагадування працюють за призначеними завданнями й налаштованими правилами.
- Як працювати в CRM-системі?
Відкрийте заявку й перевірте, чи є вже такий клієнт, щоб не створити дубль. Укажіть відповідального й етап угоди. Після розмови запишіть домовленість і призначте наступну дію зі строком. Оновлюйте етап після фактичної події, наприклад оплати, і перевіряйте прострочені завдання. Частину дій можна автоматизувати після налаштування системи.
- Які є приклади CRM-систем в Україні?
Серед українських CRM є KeyCRM, NetHunt, SalesDrive, KeepinCRM і Perfectum; серед міжнародних є HubSpot і Pipedrive. Odoo Community, EspoCRM і SuiteCRM доступні з відкритим кодом. Під час вибору перевірте потрібні функції й підключення на прикладі своїх заявок.
- Скільки коштує CRM-система?
Ціна залежить від продукту й тарифу. Для розрахунку бюджету перевірте, що оплачується окремо: користувачі, обсяг роботи, підключення чи додаткові модулі. Додайте налаштування, перенесення даних і підтримку. У відкритої редакції CRM може не бути плати за ліцензію, але витрати на сервер і обслуговування залишаються.
- Чим CRM відрізняється від 1С, BAS чи іншої облікової системи?
CRM передусім допомагає вести клієнтів і угоди. Облікова система займається бухгалтерськими операціями, товаром, зарплатою та звітністю. Можливості перетинаються: у CRM може бути склад, в ERP може бути модуль CRM. Потрібно перевіряти конкретні функції; якщо дані зберігаються в різних системах, знадобиться обмін.
- Чи потрібна CRM, якщо в компанії три людини?
Може бути потрібна. Важливі складність угод, кількість учасників і ціна втраченого контакту. Навіть невеликій команді буває важко вести довгі погодження в таблиці. Якщо звернення прості, домовленості зберігаються й завдання виконуються вчасно, з переходом можна не поспішати.
- Чи можна вести CRM у Google Sheets або Excel?
Так, таблицю можна використовувати як просту базу клієнтів. У Google Sheets є спільна робота й історія змін. Листування, завдання і зв’язок клієнтів з угодами доведеться організувати окремо. CRM варто розглянути, коли на це йде забагато часу або губляться домовленості.
- Чому CRM не працює після впровадження?
Можливі причини: забагато обов’язкових полів, повторне введення даних і різні правила роботи у працівників. Перевірте, які поля потрібні, звідки можна автоматично отримувати дані й чи однаково команда розуміє етапи угоди. Самого підключення форм недостатньо: потрібно також визначити відповідальних і стежити за якістю даних.
- Скільки часу займає впровадження CRM?
Строк залежить від перенесення даних, підключень і доопрацювань. Окремо плануйте налаштування системи й перехід команди на новий порядок роботи. Почніть з однієї воронки та кількох реальних заявок, перевірте результат і після цього уточніть строк запуску для всієї команди.
З чого почати
Випишіть, звідки приходять заявки, хто їх обробляє і які дані потрібні для наступного кроку. Додайте звіти, за якими ви ухвалюєте рішення. Перевірте цей список на реальній угоді: що вже працює, де доводиться дублювати записи і які домовленості губляться. На безкоштовному розборі ми пройдемося цим процесом разом і визначимо, де допоможуть налаштування CRM, обмін даними або асистент.
Заявки губляться між чатами й таблицями?
За 30 хвилин розберемо шлях однієї вашої угоди і скажемо, де допоможуть налаштування CRM, обмін даними чи асистент. Безкоштовно і без зобов’язань.