CRM-система: що це, як працює і коли вам вистачить таблиці
Що таке CRM простими словами, як вона працює на прикладі однієї заявки, чого вона не робить і чому після впровадження її часто ніхто не заповнює. І чесно про те, коли достатньо таблиці.
Редакція awakes.ai ·
Коротко: що таке CRM простими словами
CRM-система (від Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами) — це програма, у якій зберігаються всі клієнти компанії, кожна угода з ними і вся історія спілкування: хто дзвонив, що обіцяли, на якому етапі зупинилися. Простими словами, це картотека клієнтів, у якій кожна картка сама нагадує, що з нею робити далі.
CRM — це категорія програм, а не одна конкретна. Їх десятки: українські й міжнародні, безкоштовні для одного користувача й дорогі для великих відділів продажів, для інтернет-магазинів і для послуг. Спільне в них три речі: картка клієнта, етапи угоди й історія дій. Усе інше — задачі, дзвінки, розсилки, звіти, склад — надбудови, які є не в кожній і не кожному потрібні.
Ця стаття не про вибір програми: списків CRM у мережі достатньо. Вона про те, що CRM робить і чого не робить, як зрозуміти, потрібна вона вам чи поки вистачить таблиці, і чому впроваджена CRM так часто стоїть порожньою вже через пів року. Написана для власника бізнесу на 5–30 людей, який вирішує сам.
Як працює CRM: шлях однієї заявки
- 1
Заявка потрапляє в систему
Людина пише в Instagram, залишає форму на сайті або дзвонить. CRM створює картку контакту з тим, що відомо: ім’я, телефон, звідки прийшла. Якщо канали під’єднані, це стається без участі менеджера; якщо ні, картку заводять руками.
- 2
З’являється угода
Поруч із контактом виникає угода: що людина хоче, на яку суму, хто з менеджерів веде. Угода стоїть на першому етапі воронки, наприклад «нова заявка».
- 3
Угода рухається етапами
Менеджер зв’язався — етап «в роботі». Виставив рахунок — «очікує оплати». Оплатили — «успішно». Етапи ви задаєте самі, і саме вони показують, де застрягають гроші.
- 4
Система нагадує
До угоди прив’язані задачі: передзвонити в четвер, надіслати договір, запитати про відгук. CRM нагадує в потрібний день і показує, що прострочене.
- 5
Власник бачить картину
Скільки заявок за місяць, скільки дійшло до оплати, на якому етапі відвалюються, хто з менеджерів закриває. Це збирається з тих самих карток, тому звіт правдивий рівно настільки, наскільки заповнені картки.
Чого CRM не робить
CRM показує, кому передзвонити, але дзвонить людина. Якщо менеджер не відповідає на заявки, система лише зробить це видимим для власника.
Рахунки, акти, податкова звітність і залишки живуть в обліковій системі. У багатьох CRM є модуль «рахунки», але бухгалтерію він не замінює, і дані між системами хтось має звести.
Картки, етапи й задачі з’являються тільки тоді, коли їх хтось внесе або коли під’єднано джерело: форму, телефонію, месенджер. Без цього CRM порожня, скільки б вона не коштувала.
Якщо в компанії ніхто не домовився, що означає етап «в роботі» і коли угоду закривати як програну, CRM зафіксує цей хаос акуратніше, ніж таблиця, але хаосом він і залишиться.
Коли вистачить таблиці, а коли вже ні
Таблиця в Google Sheets — теж CRM, просто без нагадувань і без історії. І для частини бізнесів її справді достатньо. Ознаки, що можна не поспішати: продає одна людина, заявки приходять одним каналом, повторних продажів мало, а звернень за день стільки, що їх пам’ятають на ім’я. Якщо таблицю відкривають щодня і вона не бреше, міняти її немає причини. Справжня ціна CRM — година на день, яку хтось витрачатиме на заповнення, а підписка порівняно з цим дрібниця.
Таблиця ламається в передбачуваних місцях. Продавців стало двоє, і обидва правлять один рядок: хтось перезаписав чужий коментар. Заявки йдуть з Instagram, сайту й телефону, і половина не доїжджає до таблиці, бо менеджер записав у нотатки на телефоні. Клієнт повернувся через пів року, а хто з ним говорив і що обіцяли, ніде немає. Власник питає «скільки заявок минулого місяця» і отримує відповідь через два дні. Кожен із цих випадків — момент, коли CRM починає окуповуватися.
Де межа з іншого боку. CRM не допоможе, якщо заявок п’ять на місяць: проблема тут у кількості заявок, а не в їхньому обліку. І не допоможе роздрібному магазину, де покупець приходить, платить і йде безіменним: CRM живе на повторних контактах, а їх тут немає. У таких випадках гроші розумніше вкласти в те, звідки беруться клієнти.
Чому CRM після впровадження ніхто не заповнює
Найпоширеніший фінал впровадження виглядає так. CRM обрали, оплатили, налаштували воронку на восьми етапах і картку угоди на дванадцяти полях. Перший місяць заповнюють усе. Потім менеджер, у якого тридцять чатів в Instagram і телефон, що не замовкає, починає заповнювати три поля з дванадцяти, і не в момент розмови, а ввечері, з пам’яті. Через два місяці етапи не відповідають дійсності, звіт показує не те, що є, власник перестає в нього дивитися, і з цього дня CRM мертва, хоча підписка ще списується.
Менеджер тут не лінується, він робить розумний вибір: між дзвінком клієнту й полем у формі він обирає дзвінок, бо платять за дзвінок. Кожне поле, яке треба заповнити руками, — податок на його час, і він цей податок мінімізує. У кейсі, про який ми пишемо нижче, в картці контакту було 571 поле; відділ продажів реально користувався кількома, і саме вони були заповнені, решта стояли порожніми роками.
Що з цим робити. Перше — різати поля до тих, які хтось читає: якщо жоден звіт і жодне рішення не залежать від поля, його не має бути. Друге — під’єднати джерела так, щоб дані заходили самі: форма з сайту створює картку, телефонія записує дзвінок, месенджер підтягує переписку. Що менше менеджер вносить руками, то правдивіша база. Третє — етапи мають означати одне й те саме для всіх, інакше «в роботі» в одного менеджера — це «поговорив», а в іншого — «виставив рахунок».
Де межа. Під’єднання джерел прибирає рутину введення, але не замінює домовленостей. Якщо в компанії немає відповіді, коли угоду закривати як програну і хто відповідає за заявки з Instagram, жодна інтеграція цього не вирішить: CRM буде акуратно фіксувати, що ніхто не домовився.
Що ламається на стику: CRM, облік, склад, доставка
CRM — це картка клієнта, а гроші, товар і доставка живуть в інших програмах: рахунок і акт — в обліковій системі, залишки — на складі або в постачальника, накладна — в кабінеті Нової Пошти. Посередині цих вікон стоїть людина, яка переносить одне й те саме замовлення з екрана на екран. Розмір, місто, відділення, суму — три рази в трьох місцях. Помилка в одному з трьох — і клієнт отримує не той розмір або не те відділення.
Тут два шляхи. Перший — CRM «усе в одному», з власним складом, рахунками і доставкою. Він працює, поки вам підходить те, як це зроблено всередині; коли перестає підходити, доробити зазвичай не можна, а міняти доведеться все разом. Другий — невелика CRM плюс зв’язки з тими системами, які вже стоять: замовлення з CRM само створює накладну й рахунок, статус доставки повертається в картку, оплата з банку закриває угоду. Другий шлях гнучкіший, але потребує того, хто ці зв’язки зробить і підтримуватиме.
Де межа. Зв’язки між системами не мають нічого спільного зі штучним інтелектом, це звичайна технічна робота, і платити за неї як за ШІ не варто. І вони не переїдуть із вами на іншу CRM або іншу облікову програму: зміните одну ланку — зв’язку доведеться робити заново. Про те, що саме ламається при зміні облікової системи, ми писали окремо.
Де поруч із CRM живе ШІ-асистент
Усе, про що йшлося вище, CRM робить без жодного інтелекту: зберігає, нагадує, рахує. Модель потрібна там, де на вході вільний текст, а на виході має бути структура. Клієнт пише в чат «розмір M, Київ, відділення 12, післяплата» — асистент читає це і створює замовлення з заповненими полями, менеджеру залишається перевірити й натиснути. Саме тут зникає той податок на час, через який CRM стоять порожніми.
Далі за тим самим принципом. Менеджер відкриває чат, а чернетка відповіді вже написана з даних замовлення: статус, номер накладної, коли приїде. Договір або рахунок збирається з картки клієнта замість набору в Word. Зранку у власника в Telegram зведення: скільки заявок за вчора, які застрягли, кому не відповіли більше години. Асистент працює поруч із CRM, через її стандартний доступ, і саму систему не змінює: якщо завтра ви заміните CRM, зникнуть зв’язки, а не бізнес.
Де межа. Асистент не рятує брудну базу: якщо в CRM три роки не закривали програні угоди й у кожного менеджера свої етапи, зведення буде таким же брудним, тільки швидшим. Спочатку порядок у полях і етапах, потім модель. І він не відповідає клієнтам сам там, де помилка коштує грошей: чернетку пише машина, відправляє людина.
Якщо CRM ще немає: готова чи відкрита
Для більшості компаній на 5–30 людей відповідь — готова хмарна CRM з української або міжнародної лінійки: платите за користувача на місяць, налаштовуєте за кілька днів, під’єднуєте форми й месенджери з каталогу інтеграцій. Ми не продаємо жодну з них і не беремо грошей за їх впровадження: наша робота починається там, де готова CRM закінчується, — зв’язки з обліком і доставкою та асистент поруч.
Є другий варіант, про який вендори не пишуть: відкриті CRM, як-от Odoo Community, EspoCRM, SuiteCRM. Код відкритий, за ліцензію не платять, а поля, етапи, форми й звіти дописуються всередині системи під ваш процес замість вибору з того, що є. Ми такі системи ставимо, доводимо під компанію і вбудовуємо в них асистента: розбір вхідних повідомлень, чернетки відповідей, документи з картки. Це варіант для тих, кому готова CRM тісна, а великий продукт із платними модулями надто дорогий.
Де межа. Відкрита система потребує того, хто її тримає: сервер, оновлення, резервні копії. Для трьох людей з одним каналом заявок це зайве, беріть готову. Для компанії, де процес не вкладається в стандартну воронку і навколо CRM уже п’ять зв’язків, відкрита за кілька років виходить дешевшою.
Кейс: заявка сама лягає в потрібні поля CRM
Компанія управляє нерухомістю у Великій Британії. Запис на дзвінок жив у готовому віджеті, який у CRM нічого не писав: дату дзвінка менеджер переносив руками, індекс об’єкта вбивав повторно, хоча людина вже вводила його на попередньому екрані. Свій екран запису пише в ті самі поля, якими користується відділ продажів, і чіпляється до наявного контакту замість дубля. Що саме було в картці й як це збирали — у кейсі.
Запис на дзвінок: підписка за віджет, який не можна доопрацювати
За Calendly платили щомісяця, а доопрацювати його було не можна. Він не знав про людину нічого: ні даних з воронки, ні розрахунку доходу по її квартирі, ні полів CRM.
Дивитися кейс повністю →Запитання про CRM
- Що таке CRM простими словами?
CRM — це програма-картотека клієнтів. У кожній картці — контакти, історія спілкування й угоди з їхніми етапами, а система нагадує, що з цим клієнтом робити далі. Назва розшифровується як Customer Relationship Management, управління відносинами з клієнтами.
- Які є приклади CRM-систем в Україні?
З українських — KeyCRM, NetHunt, SalesDrive, KeepinCRM, Perfectum; з міжнародних, поширених тут, — HubSpot і Pipedrive. З відкритих, які ставлять на свій сервер, — Odoo Community, EspoCRM, SuiteCRM. Обирати варто не за рейтингом, а за тим, чи є в каталозі готові зв’язки з вашими каналами заявок і доставкою.
- Скільки коштує CRM-система?
Більшість готових CRM беруть плату за кожного користувача на місяць, у частини є безкоштовний тариф для одного-двох користувачів або обмеженої кількості замовлень. Відкриті CRM безкоштовні за ліцензією, але потребують сервера й того, хто їх підтримує. Головна витрата в будь-якому варіанті — час на налаштування і щоденне заповнення, а не підписка.
- Чим CRM відрізняється від 1С, BAS чи іншої облікової системи?
Облікова система рахує гроші й товар: проводки, податкову звітність, зарплату, залишки. CRM веде клієнтів: хто звернувся, на якому етапі угода, що обіцяли. У багатьох облікових програмах є модуль CRM, а в багатьох CRM — рахунки, але замінити одне іншим не виходить. У компанії зазвичай працюють обидві, і між ними потрібен зв’язок.
- Чи потрібна CRM, якщо в компанії три людини?
Кількість людей тут ні до чого, важать кількість каналів і повторних контактів. Якщо продає одна людина одним каналом і клієнти не повертаються, вистачить таблиці. Якщо заявки приходять із сайту, Instagram і телефону одразу, а клієнти повертаються, CRM окупиться і на трьох людях.
- Чи можна вести CRM у Google Sheets або Excel?
Можна, і на старті це нормальний варіант. Таблиця не вміє нагадувати, не зберігає історію змін по клієнту і ламається, коли її одночасно правлять двоє. Щойно ці три речі почали коштувати грошей, час переходити.
- Чому CRM не працює після впровадження?
Найчастіше тому, що її заповнюють руками. Менеджер обирає між дзвінком клієнту й полем у формі і обирає дзвінок, поля залишаються порожніми, звіти брешуть, власник перестає в них дивитися. Лікується це трьома речами: поля різати до тих, що читають, дані заводити з форм, телефонії й месенджерів автоматично, а етапи домовити так, щоб для всіх означали одне.
- Скільки часу займає впровадження CRM?
Готову хмарну CRM для невеликої команди налаштовують за кілька днів: воронка, поля, користувачі, під’єднання форм і месенджерів. Довша частина — перші два-три місяці, коли команда звикає, а поля й етапи підрізаються під реальну роботу. Планувати варто саме на цей строк.
З чого почати
Точно не з вибору програми. Випишіть, звідки приходять заявки, хто їх обробляє, які дані про клієнта справді потрібні для роботи і які звіти ви хотіли б бачити щотижня. З таким списком вибір CRM займає день замість місяця, і ви одразу бачите, що з цього система закриє сама, а де потрібні зв’язки й асистент. На безкоштовному розборі ми пройдемося по цьому списку разом.
Упізнали свій процес?
За 30 хвилин розберемо, як це влаштовано у вас, і скажемо, що з цього можна забрати в людей. Безкоштовно і без зобов’язань.